top of page

Dit is hoe we in 1 dag workshop massa's oproepen naar de klantendienst vermeden

Ontdek met welk stappenplan we negatieve emoties verzachten
image.png

Titel

De nachtmerrie van iedere communicatie-expert...

 

Je moet een e-mail uitsturen met slecht nieuws, waarna de klantendienst wordt overspoeld met boze telefoons.

 

Dit was exact waar Proximus voor vreesde.

Hun loyaliteitsprogramma werd herzien: het was niet langer gebaseerd op automatisch punten sparen, maar op deelname aan wedstrijden.

Uit hun eigen onderzoek bleek dat de steekproef slecht reageerde op de boodschap.

En dan moest er nog een mail de deur uit naar bijna 500.000 klanten...

psychologie brein met groene kronkel.png

Dat dit een lastige boodschap is, weten we uit de psychologie.

Hier speelt Loss aversion.

Iemand die iets heeft en dat verliest vindt dat dubbel zo erg dan het plezier dat hij ervaart wanneer hij datzelfde nog niet heeft en zou kunnen krijgen.

 

Kortom: iemand iets afpakken doet pijn (ook in het brein).

In dit geval werd het automatisch sparen van punten (=zekerheid) vervangen door een kleine kans op winst (=onzekerheid). Het veranderen van het programma werd dus gezien als 'verlies' en riep heel wat negatieve reacties op.

Vermijden dat klanten boos gaan bellen of mailen. Hoe doe je dat?

Slechtnieuwsboodschappen roepen vaak emoties op als angst, woede of verdriet.

De gevolgen kunnen groot zijn:

  • Een klant doet zijn beklag op sociale media en je komt als bedrijf in een slecht daglicht

  • Je verliest tijd en energie in het omgaan met veel negativiteit, wat demotiverend werkt

  • De situatie sleept aan, want de klant wil niet mee in de stappen die je hem voorstelt

  • De klant wil nooit meer bij je kopen of met je samenwerken

  • ...

Hoe zorg je er wel voor dat:

  • De boodschap duidelijk overkomt

  • Negatieve gevoelens worden verzacht

  • Uiteindelijk de andere partij het gewenste gedrag toont

Hiervoor hebben we ons eigen Escalatie Preventie Model (EPM), ontwikkeld door 2 gedragspsychologen.

 

Door technieken als empatie, depersonalisatie en actieperspectief op de juiste manier in te zetten heb je iets in handen wat echt impact heeft op de emoties en gedrag van je klant.

 

In een workshop van 1 dag werkten we de nieuwe mail samen uit.

3 technieken die we toepasten in de slecht nieuws e-mail

1. Geen marketingpraatje

We doorprikken het zo.

Wanneer iemand 'rond de pot draait' komt er frustratie en soms zelfs woede naar boven.

 

Neem je klant serieus, hij is niet dom. Dus wees duidelijk en eerlijk.

 

Start je boodschap niet door het nieuwe als een winst voor te stellen en pas nadien te vertellen dat ze ook iets kwijtraken. Vermijd promopraatjes als 'Dit is hoe geweldig Enjoy! is'

 

Val met de deur in huis en vertel dat het huidige loyalty programma verandert.

psychologie brein met groene kronkel.png

Wanneer we merken dat iemand ons niet serieus neemt, komen de negatieve emoties naar boven.

 

We willen als mens gehoord worden. Hoe beter de andere inspeelt op hoe we ons voelen en wat we denken, hoe meer we bereid zijn te luisteren en mee te gaan in zijn verhaal.

 

Daarom is het zo krachtig om in je boodschap die empathie te tonen en letterlijk te benoemen. Het zorgt dat ze beter zullen luisteren naar je verhaal en in the end ook de negatieve boodschap beter zullen verteren.

2. Gooi die 3D-configurator weg

Hoe tof is het niet om een gepersonaliseerd shirt te hebben? Zo eentje met jouw naam op of die van je favoriete speler.

 

En nog mooier: je ziet online in 3D meteen hoe het er zal uitzien.

 

Toch?

 

Club Brugge had geïnvesteerd in een heel mooi uitziende 3D configurator voor hun gepersonaliseerde shirts. Maar toen we die onderzochten, bleek dat deze eigenlijk onduidelijk was, te lang moest laden en de mobiele versie helemaal niet gebruiksvriendelijk was.

 

Hoe stoer dat ze durven een 'coole' tool weer van hun website te halen, in functie van de gebruiksvriendelijkheid en duidelijkheid.

 

We slaagden erin hem helemaal te herontwerpen in een simpelere 2D versie en integreerden hem beter op de shop. Dat geeft een stijging in verkoop van 25%!

Group 3.png
psychologie brein met groene kronkel.png

De psychologie van onzekerheid

 

Duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn belangrijker dan hoe cool iets eruit ziet.

Want wanneer we onzeker zijn, stoppen we.

 

Beelden en animaties maken het mentaal heel gemakkelijk om iets te begrijpen. op voorwaarde natuurlijk dat ze duidelijk zijn. Dus: ga altijd na of je beelden en animaties je bezoekers niet in onzekerheid laten, want dan haken ze af.

3. Perceptie is alles

Een gesigneerd shirt dat koester je. Jouw favoriete speler heeft persoonlijk zijn handtekening gezet op een shirt voor jou.

En het wordt ook nog voor je ingekaderd. Zo kan het schitteren aan je muur.

Logisch dat het dan ook meer kost dan een gewoon shirt.

 

Maar met de manier waarop het op de oude shop gepresenteerd werd, voelde je niet hoe exclusief en waardevol dit was. Een simpele foto van het shirt en wat uitleg was alles wat je had.

Om echt te zien hoe mooi het was afgewerkt en ook te voelen hoe persoonlijk dit voor jou gemaakt was, herwerkten we de volledige pagina en zorgden voor een veel exclusiever gevoel.

Inclusief een persoonlijk tekstje van de speler zelf.

Group 6.png
psychologie brein met groene kronkel.png

De psychologie van waardeperceptie

Het gaat er niet om hoeveel iets waard is, wel hoeveel mensen vinden dat iets waard is. Perceptie bepaalt alles.

 

Wanneer iemand zegt: 'Dat is te duur', dan moet je niet meteen je prijs verlagen. Dit is een duidelijk teken dat de waardeperceptie niet goed zit. 

Om te zorgen dat mensen ook echt voelen wat iets waard is, helpt het al wanneer je toont dat je er veel moeite in hebt gestoken. 

Brengt dit allemaal ook echt op?

Genomineerd worden als beste sportwebsite wereldwijd was een hele eer! Naast websites van FC Barcelona en ESPN stonden we mooi te blinken.

Maar prijzen zijn niet het belangrijkste. Want uiteindelijk draait het om de conversies.

 

En gelukkig bleven die ook niet achter!

Webby_Logo-1.jpg
image (6).png

Maar er is ook iets veranderd bij het team
Iets dat op lange termijn nog meer impact maakt

Geen interne discussies meer

Gauthier Vervaeke _ Club Brugge.jpg

"We hebben alle interne partners betrokken in deze sessies. Hierdoor hebben we vanaf het begin ook het interne team meegekregen, want die zijn vaak het meest kritisch.

 

Nu is iedereen in het team mee en snapt waarom dus we hebben geen discussie achteraf! T was echt gedragen door het business team van Club Brugge, en niet enkel ecom! Dat zou ik iedereen aanraden."

Gauthier Vervaeke, E-commerce manager @Club Brugge

Het team wordt slimmer

Gauthier Vervaeke _ Club Brugge.jpg

"We vonden het ook super dat je in de sessies zoveel bijleert. Je krijgt veel uitleg, maar het is nooit saai. Zeer praktisch. Uiteindelijk zijn we ook veel slimmer geworden en dat motiveert het ganse team!"

Gauthier Vervaeke, E-commerce manager @Club Brugge

En de samenwerking mag ook tof zijn, maar met de nodige serieux

Gauthier Vervaeke _ Club Brugge.jpg

"De mensen bij HumanEyes zijn ook gewoon hele fijne mensen om mee samen te werken. Het was een leuke contact, maar ook serieus, ze challengen ons op wat effectief uit het onderzoek bewezen is en op het wetenschappelijke. "

Gauthier Vervaeke, E-commerce manager @Club Brugge

Het perfecte traject? Toch niet...

Net na de lancering was het wel nog even spannend, want er dook een belangrijk probleem op:

In de winkelwagen haakten nog steeds veel mensen af.

Hoe kon dat?

 

We doken terug in de schermen en vonden het antwoord:

Een aantal aanbevelingen waren niet helemaal doorgevoerd. Het leken kleine details, maar vanuit gedragsdesign weten we dat het o zo belangrijk is:

 

1. Motivatie elementen waren weggelaten

Er is gratis verzending vanaf 100 euro. Daarom planden we een progressiebalk die verschijnt wanneer iemand bijna aan dat bedrag zit. We weten hoe motiverend gratis verzending is. 

2. De verzendkosten werden niet duidelijk vermeld

Verzendkosten voor België of buitenland waren verschillend. Om dat hier nog niet te moeten uitleggen, was de verzendkost helemaal weggelaten. Maar dat zorgt voor onzekerheid en uiteindelijk haken kopers af.

3. De betaalicoontjes waren grijs

Dat ziet er misschien wel mooi uit, maar dat maakt ze minder herkenbaar. Het is belangrijke informatie die mensen hier al willen krijgen, zonder er al te veel moeite voor te moeten doen.

4. De CTA was te hard

De tekst op een button is zeer belangrijk. Het kan bepalen of iemand verder gaat of niet. Op de knop stond ‘kopen’ vermeld. Daarvan weten we dat het een harde CTA is, die al meteen een grote stap van de klant vraagt. Om mensen zacht te begeleiden naar de volgende stap maakten we er ‘Verder naar bestellen’ van.

Alles werd na lancering toch nog aangepast en het gevolg was bijna een verdubbeling van de conversie in het winkelwagentje.

VOOR club brugge case winkelmandje.png

Voor

Scribble_13.png

2

Scribble_13.png

1

3

Scribble_13.png
Scribble_13.png

4

NA club brugge case winkelmandje.png

Na

Volgende keer controleert Club Brugge zeker of wel alles volgens ‘het boekje’ is gedaan.

Eind goed, al goed!

Gauthier Vervaeke _ Club Brugge.jpg

"We voelen dat HumanEyes een echte partner is. Ze laten ons niet los. Heel fijn dat ze zo meedenken met ons. "

Gauthier Vervaeke, E-commerce manager @Club Brugge

Wil jij ook graag een succesverhaal?

Of wil je liever eerst nog meer over deze samenwerking weten? 

Je mag Gauthier altijd contacteren via https://www.linkedin.com/in/gauthiervervaeke/ 

Gauthier Vervaeke _ Club Brugge.jpg
bottom of page