top of page

Hoe we de hoogste conversiestijging ooit haalden met het hertekenen van een interne tool voor Liantis

Ontdek ook de meest gemaakte fout bij productontwikkelingen
En hoe dit op te lossen

"Heb ik nog openstaande facturen?"

"Ik wil iemand aanwerven, waar moet ik allemaal aan denken?"

"Ik las over een nieuwe wettelijke verplichting, geldt dat ook voor mijn onderneming?"

 

Dagelijks komen er bij Liantis massa's van dat soort vragen binnen van ondernemers. De vragen gaan over verzekeringen, aanwervingen, lonen en zoveel meer.

 

Daar heeft Liantis verschillende afdelingen voor. Het is hun grootste troef dat ze op al deze vragen kunnen antwoorden.

Maar daar ligt ook de uitdaging, want:

  • Hoe zorg je ervoor dat een klant vlot geholpen wordt, zonder hem 'van het kastje naar de muur' te sturen?

  • Hoe zorg je ervoor dat je informatie uit al die afdelingen slim samenbrengt zodat je snel belangrijke informatie kan vinden?

 

Het liep al wel eens mis...

Zo was er een klant die belde en vroeg of hij nog openstaande facturen had. "Nee hoor, niets te zien", was het antwoord.

De dag nadien kreeg hij een deurwaarder op bezoek ...

 

Vreselijk voor een bedrijf dat zo hard inzet op klantgericht werken!

 

Het was tijd om dit aan te pakken: de interne tool voor het vinden van gegevens van klanten moest beter!

Hoe bouw je een interne tool die medewerkers helpt om écht klantgericht te werken?

Vaak werken product teams op deze manier:

  • Ze starten met een business analyse

  • halen daaruit wat de vereisten zijn van een nieuwe tool

  • De features die zijn opgelijst, worden in een roadmap geplot, inclusief prios

  • Uiteindelijk worden deze in sprints opgeleverd

  • Een grote campagne kondigt dit aan. Hoofdboodschap: Vanaf nu kan je x, y en z met de tool

Logisch, niet?

Er is helaas 1 ding dat ontbreekt in deze manier van werken: de gebruiker

Heel vaak wordt die volledig over het hoofd gezien en dat kan heel pijnlijk uitpakken. 

Want deze risico's loeren om te hoek:

  • Straks gebruikt niemand de tool of alleszins niet zoals deze bedoeld is.

  • Veel tijd, geld en mankracht gaat verloren aan features die er niet toe doen.

  • Nog erger: de CEO zit met een vergrootglas te kijken naar de resultaten en die blijven achterwege...

 

Een grote gemiste kans en lastig om uit te leggen.

 

En dat was exact de angst van Liantis bij dit project.

Wat als de medewerker straks de tool niet gebruikt? Als het 1 grote flop wordt?

 

Daarom zoomen we altijd eerst in op de doelgroep en vertrekken vanuit die inzichten om oplossingen te bedenken die echt inspelen op wat de doelgroep nodig heeft.

 

Iets wat vele organisaties nog niet gewoon zijn.

Benedict.jpeg

"Inhoudelijk was er wel twijfel bij de directie of we de medewerkers/gebruikers wel moesten ondervragen. Zeker omdat er vooral business doelstellingen moeten behaald worden."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

3 stappen naar een tool die echt leidt tot klantvriendelijker werken

Master_Huisstijl.png

Wat ook het doel is van je project, of het nu een website, interne tool of automated mails zijn, je wil eigenlijk dat anderen er iets mee doen. Het gaat dus over het gedrag van die andere. Wij noemen dat het gewenste gedrag.

 

Dankzij kennis van gedragspsychologie weten we hoe mensen zich gedragen en hoe je daar op kan inspelen.

 

Met die kennis kan je succes zelf in handen nemen en alle beslissingen laten leiden door wetenschap.

 

Het is kennis die we dus in elke stap van het proces inzetten.

1. Strategie: Hoe kunnen we de doelgroep (in dit geval de medewerker) écht helpen?

Gezien de medewerkers de tool gebruiken, moesten we hen gaan bevragen.

 

In kwalitatieve diepteinterviews aangevuld met een brede enquête onderzochten we hoe we de medewerker beter kunnen ondersteunen? We zoomen daarom altijd eerst in op hun huidige manier van werken en de problemen die ze daarin ervaren:

 

  • Het belangrijkste probleem bleek tijdverlies. Bvb. tijdens een telefoongesprek was het lastig snel gegevens te vinden: zowel die van de klant als de juiste contactpersoon intern om naar door te verbinden.

  • Een van de anderen problemen was dat er wel wat onzekerheden en zelfs angsten speelden. Bvb. de angst dat niemand een doorgegeven klacht of saleslead zou oppikken en de klant dus niet geholpen zou zijn.

In plaats van meteen al oplossingen te verzinnen, brachten we in kaart wat precies de problemen waren van de medewerker. En vooral welk van die problemen we zouden proberen oplossen.

Benedict.jpeg

"Het was inspirerend omdat het tegelijk strategisch en concreet was en zo veel deed sprankelen in ons hoofd. Dit enthousiasmeerde ons en we zijn gemotiveerd omdat Kaat en team de uitdagingen vertaalt naar opportuniteiten.

 

Ook richting de directie is dit zeer fijn om buy-in te hebben voor het project. We hebben al andere trajecten gehad die enkel problemen belichten en wat allemaal beter kan en dat is geen leuk verhaal om intern te brengen."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Wat normaal is voor een productontwikkeling is dat er nog geen fullblown oplossing komt, dus we moesten prio's zetten.

In een roadmapworkshop bedachten we samen hoe we het verder zouden aanpakken.

Als je echt waarde wil creëren met een MVP, moet je minstens één probleem echt goed aanpakken.

 

Dat zorgt ervoor dat je iets waardevols maakt en er straks ook helder over kan communiceren.

Dus niet: "We lanceerden feature x, y en z."

Maar wel: "We losten dat probleem op"

Het tweede verhaal is veel overtuigender, wat de kans verhoogt dat de doelgroep het echt gaat gebruiken.

 

Het vraagt dan wel dat je van in het begin duidelijke prioriteit geeft aan het oplossen van bepaalde problemen. Bij alles wat straks volgt kan je je dan steeds afvragen: helpt dit om het probleem op te lossen.

 

Een superkrachtige leidraad voor alle beslissingen: waar gaat straks je tijd, geld en energie naartoe?

Benedict.jpeg

"Zonder het vooronderzoek was het niet zo goed geweest. Dat is echt zo waardevol! De waarde van het onderzoek heeft zich zeer sterk vertaald verder."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Tot hier ging onze eerste samenwerking. Liantis wilden graag eerst weten of onze manier van werken en wat we konden opleveren echt waarde zou brengen.

We waren maar wat blij dat Liantis enthousiast was en met ons ook de volgende stappen wilde zetten!

2. Design & copywriting: tijd om de problemen op te lossen

De eerste focus werd het snel zoeken en vinden van alle belangrijke gegevens van klanten.

 

De zoekmotor en het resultatenscherm van de tool waren hiervoor uiterst belangrijk.

Daarom gingen we aan de slag met:

  • De zoekfunctionaliteit

  • De mogelijkheid om te filteren in de resultaten

  • De manier van presenteren van de resultaten

  • ...

Alles werd uitgewerkt in wireframes.

En later zette het design agency alles mooi in de branding van Liantis:

image (29).png

Maar ook de andere schermen van de tool werden onder handen genomen.

 

Zo haalden we ook de ongerustheid van de medewerker weg bij het doorgeven van een klacht of saleslead.

Gedragswetenschappers onderzochten uitgebreid hoe je gedrag kan stimuleren. Dat kan met deze 3 elementen:

 

Maak gedrag steeds zo gemakkelijk mogelijk:

  • Fysiek: voorzie zo weinig mogelijk stappen

  • Mentaal: zorg dat het begrijpbaar is

 

Voeg daar motivatie aan toe. Bijvoorbeeld:

  • Een persoonlijke welkom of 'goed bezig'

  • Haal angsten weg door uit te leggen wat er straks gebeuren nadat ze op 'bevestig' hebben geklikt.

 

Maak je CTA zo overtuigend mogelijk en vraag om een actie op het juiste moment.

Benedict.jpeg

"Jullie maakten iets dat zeer complex is gebruiksvriendelijk, logisch en zonder teveel uitleg voor de eindgebruiker."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

3. Validatie: hadden we het probleem ook echt opgelost?

Tijd om te testen of de nieuwe tool ook effectief de medewerkers vooruit helpt.

We legden een prototype voor aan de gebruikers van de tool en haalden daar nog wat aanpassingen uit. Het ging vooral nog over wat woorden en zinnen die niet 100% duidelijk waren.

Frame 1.png

Maar nu waren we zeker dat dit was wat moest ontwikkeld worden.

Bij het implementeren bleven we steeds meedenken over concrete keuzes die moesten gemaakt worden.

Als iets technisch niet mogelijk was, dan keken we wat er dan wel kon zonder de kracht van gedragsdesign teniet te doen.

4. One more thing...

Je kan geen nieuw of verbeterd product onder de aandacht brengen zonder erover te communiceren. Nog 1 laatste dingetje dus: communiceren naar alle interne medewerkers.

Gezien we wisten wat de waarde was van de nieuwe tool voor de medewerker, was het gemakkelijk voor ons om een helder en overtuigend verhaal te brengen. Daarom werkten we samen met het communicatieteam bij Liantis de verschillende mails, presentaties en intranetberichten uit.

Het resultaat was een zeer overtuigende boodschap die mensen meteen aanzette tot het gebruik van de tool.

Werkt het ook echt?

Alles is onderbouwd en onderzocht, maar dan nog schrokken zelfs wij van het resultaat. Eerlijk, zo goed was het nog nooit geweest:

In 3 dagen tijd werden er evenveel sales leads doorgegeven via de tool, dan normaal in 1 jaar tijd!

Dat betekent +7300% !!!

 

En ook de doelstellingen ivm het gebruik en appreciatie van de tool werden gemakkelijk gehaald:

Benedict.jpeg

"De zoekpagina staat nu live en de feedback is positief. Gebruikers laten weten dat het veel makkelijker en intuitiever is. Meer nog, een gebruiker liet weten dat hij blij was met een “nieuwe functie” terwijl die er al lang was maar dus blijkbaar niet vindbaar. Das echt het bewijs van jullie goede werk!"

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Maar het gaat over meer dan cijfers alleen ...

Alles gebeurde onderbouwd en in co-creatie. Zo was er geen weerstand intern

Benedict.jpeg

"HumanEyes heeft alles op een zeer participatieve wijze georganiseerd. We deden het echt samen, niet zo van 'pas dit nu toe' maar echt co-creëren waardoor de weerstand snel naar beneden gaat."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Benedict.jpeg

"Dat iemand met die expertise van in onderzoek betrokken is, steeds kan terug refereren naar het onderzoek, waarom we iets moeten doen, het bedrijf begrijpt en stakeholdermanagement toepast. Echt iets om te koesteren."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Benedict.jpeg

"Dat iemand met die expertise van in onderzoek betrokken is, steeds kan terug refereren naar het onderzoek, waarom we iets moeten doen, het bedrijf begrijpt en stakeholdermanagement toepast. Echt iets om te koesteren."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Voor een verantwoorde - zelfs misschien lage - kost en binnen beperkte tijd

Benedict.jpeg

"Als ik zie hoeveel werk HumanEyes daar in heeft gestoken was het echt goedkoop. Jullie zijn grondig, 't is goed voorbereid er is werk in gestoken. Dat zie je op alle vlakken."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Benedict.jpeg

"We hebben een super mooi resultaat in beperkte tijd, en verantwoorde middelen ;) Iedereen houd er een supergoed gevoel aan over."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Benedict.jpeg

"Jullie communicatie is zeer vlot ook de beschikbaarheid en afspraken worden super goed opgevolgd. Voor ons is dat goud waard. Ook de prijs is zoals afgesproken. Kortom eerlijk!"

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Vastgeroeste ideeën en meningen werden gechallenged, discussies zijn nu van de baan

Benedict.jpeg

"Het is voor ons echt belangrijk om met mature partners samen te werken die ons ook durven uitdagen en soms eens op ons plaats zetten. Dat doen jullie uitstekend."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Benedict.jpeg

"Langs de ene kant hebben jullie de assumpties die wij hadden getoetst zonder sturend te zijn en veel algemener. Langs de andere kant hebben jullie blinde vlekken in kaart gebracht op een neutrale objectieve manier.

 

Dit is voor onze organisatie enorm waardevol. We starten nu van een neutraal punt. Legacies en meningen zijn van de kaart. Discussies kunnen makkelijker geparkeerd worden."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

En wat nu?

Benedict.jpeg

"We zijn overtuigd dat de hele customer experience bepaald moet worden door human centric design."

Benedict Decoster– Customer Engagement Manager @ Liantis

Samen maakten we een plan om de kennis van gedrags- en human centric design verder in de organisatie in te brengen. Naast opleidingen, worden ook coachings en expert feedback toegepast in verschillende andere projecten.

We springen bij waar nodig en helpen zo de interne teams zich steeds verder ontwikkelen in deze expertise.

 

Wat begon met een researchtraject is zo uitgegroeid tot een heel fijn partnership.

Wil jij ook graag een succesverhaal?

bottom of page