Dit is hoe we in 1 dag workshop massa's oproepen naar de klantendienst vermeden
Ontdek met welk stappenplan we negatieve emoties verzachten
Aj, slecht nieuws
De nachtmerrie van iedere communicatie-expert...
Je moet een e-mail uitsturen met slecht nieuws, waarna de klantendienst wordt overspoeld met boze telefoons. Dit was exact waar Proximus voor vreesde.
Hun loyaliteitsprogramma werd herzien: het was niet langer gebaseerd op automatisch punten sparen, maar op deelname aan wedstrijden.
​
Uit hun eigen onderzoek bleek dat de steekproef slecht reageerde op de boodschap. En dan moest er nog een mail de deur uit naar bijna 500.000 klanten.
​
Oh oooow...​


Loss aversion
​
Iemand iets afpakken doet letterlijk pijn (de gebieden in het brein die pijn registereren, reageren).
Iemand die iets heeft en dat verliest vindt dat dubbel zo erg dan het plezier dat hij ervaart wanneer hij datzelfde nog niet heeft en zou kunnen krijgen.​
​
In dit geval werd het automatisch sparen van punten (=zekerheid) vervangen door een kleine kans op winst (=onzekerheid). Het veranderen van het programma werd dus gezien als 'verlies' en riep heel wat negatieve reacties op.
Hoe vermijd je dat boze klanten bellen of mailen?
Slecht nieuws roept vaak emoties op als angst, woede of verdriet.
​
De gevolgen kunnen groot zijn:
-
Een klant doet zijn beklag op sociale media en je komt in een slecht daglicht
-
Je verliest bakken tijd en energie in het omgaan met negativiteit, wat demotiverend werkt voor je team
-
De klant wil nooit meer bij je kopen of met je samenwerken
​
Hoe zorg je er wel voor dat:
-
De boodschap duidelijk overkomt naar de klant?
-
Negatieve gevoelens worden verzacht?
-
De klant uiteindelijk het gewenste gedrag vertoont?​​
Hiervoor gebruiken we ons eigen Escalatie Preventie Model (EPM), ontwikkeld door 2 gedragspsychologen.
Door technieken als empatie, depersonalisatie en actieperspectief op de juiste manier in te zetten heb je iets in handen wat echt impact heeft op de emoties en gedrag van je klant.
In 1 workshopdag werkten we samen de nieuwe mail uit.

De 3 technieken uit de nieuwe slecht nieuws e-mail
1. Geen marketingpraatje
Wanneer iemand 'rond de pot draait' komt er frustratie en soms zelfs woede naar boven.
​
Start je boodschap niet door het nieuwe als een winst voor te stellen en pas nadien te vertellen dat ze ook iets kwijtraken. Vermijd promopraatjes als 'Dit is hoe geweldig Enjoy!'.
Neem je klant serieus, hij is niet dom. Dus wees duidelijk en eerlijk.
Daarom vielen we meteen met de deur in huis en vertelden we dat het huidige loyalty programma verandert.


Empathie
Door empathisch te reageren, voelen mensen zich begrepen en in hun emoties erkend, waardoor ze meer open staan naar de communicatie toe.
We willen als mens gehoord worden. Want wanneer we voelen dat iemand ons niet serieus neemt, komen er negatieve emoties naar boven.
Maar, hoe beter de andere inspeelt op hoe we ons voelen en wat we denken, hoe meer we bereid zijn te luisteren en mee te gaan in zijn verhaal.
Empatisch reageren, zorgt ervoor dat ze beter zullen luisteren naar je verhaal en in the end ook de negatieve boodschap beter zullen verteren.
2. De kracht van helpen
Niets is zo krachtig als mensen helpen. Bovendien zijn mensen ook zeer dankbaar als je hen helpt.
Daarom gaven we duidelijk aan wat klanten konden doen om hun verzamelde punten uit het oude programma op te nemen. ​
​
Op deze manier verzachtten we hun 'loss aversion' en wekten we ondanks het slechte nieuws toch positieve emoties op, omdat mensen zich geholpen voelden.
.png)

Bied hulp aan
​
Hulp aanbieden is iets dat bij slecht nieuws boodschappen verwacht wordt. Soms kunnen we niet helpen, maar denk dan aan de lange termijnrelatie met je klant.
​
Hier kan je toch doen zodat je klant zich niet in de steek gelaten voelt:
-
Geef een tip
-
Stuur een link door
-
Bezorg hun vraag aan de collega die wel kan helpen
Op lange termijn zullen de klanten jou hulp herinneren als een fijne klantenervaring.
3. Oej, veelgestelde vragen. Het is dus niet duidelijk
FAQ = Frequently Asked Questions.
Maar... welke boodschap geef je daarmee aan de lezer?
Je moet deze zeker geen bekijken want het was voor veel mensen niet duidelijk.
​​
Misschien niet het beste frame voor een slecht-nieuwsboodschap? Je wil namelijk geen extra angst opwekken.
​
Kies eerder voor 'Misschien heb je deze vragen nog'.
Het maakt de sectie vrijblijvender (wat het ook is) en persoonlijker (we helpen je nog even verder).
.png)

Framing van je FAQ
​​
FAQ's zijn een cruciaal onderdeel bij een slecht-nieuwsboodschap. Bij elke vraag moet je inschatten: Hoeveel mensen zullen deze vraag stellen? Tip! Vaak weet je klantendienst het antwoord. Betrek hen!
De antwoorden op deze vragen toevoegen in je e-mail is belangrijk. We moeten het zo gemakkelijk mogelijk maken voor de klanten om het antwoord te vinden. Zo ben je extra hulpvaardig. Hupla, weer je klant geholpen.
​
MAAR, frame de FAQ als iets dat er is om de mensen te helpen, geen must read.
Maar werkte het ook echt?
We zeiden het al, de mail werd verstuurd naar bijna 500.000 klanten. Na het verzenden was de spanning te snijden...
Maar gelukkig werd het snel duidelijk dat het positief zou uitdraaien.
​
Meer dan 50% opende de mail, dus veel mensen hadden de boodschap gelezen.
Maar gelukkig kwamen er maar 261 telefoontjes binnen. Dat is maar 0,055%!
En nog fijner: die waren niet eens heel negatief.
Iedereen opgelucht! 😊
En nog straffer misschien, een aantal maanden later vertelden we hierover bij een andere klant. Waarop die zei dat ze zich als klant van proximus de mail herinnerde. Ze was eerst boos geweest omdat haar iets werd 'afgenomen', maar toen las ze de mail en voelde ze de boosheid weggaan.
En dat was misschien nog wel het mooiste bewijs van het effect van het Escalatie Preventie Model!