.png){kind=logo}
Maart 2025: Wat je niet zegt, kost je klanten
- Kaat Declerck
- 8 apr
- 3 minuten om te lezen
Bijgewerkt op: 9 apr
Stel je voor...
Je bent als goede ziel op weg naar je afspraak om bloed te gaan geven bij het Rode Kruis. 🩸Eenmaal alle procedures doorlopen, lig je in je stoel.
De verpleegkundige staat al klaar met de naald. 💉
Ze hebben het waarschijnlijk zelf niet door, maar ook zij passen gedragspsychologie toe.
Want het eerstvolgende dat ze zeggen is...
"Opgepast, je gaat een klein prikje voelen." 😬
Welke psychologische techniek passen ze hier toe?
Helemaal juist: Expectation management!
Het lijkt maar iets kleins, maar stel je voor dat ze de naald gewoon, hup, meteen in je arm steken. 😵💫
Door het nét even te vermelden, helpen ze ons om ons mentaal en emotioneel voor te bereiden.
🧠 Expectation managementVoor we actie ondernemen, willen we graag weten wat er zal gebeuren. Wat gaan de gevolgen hiervan zijn?
Als dat onduidelijk is, hebben we vaak angst. We beelden ons namelijk nogal gemakkelijk een slecht scenario in.
Maar zodra we concreet weten wat er komt, valt die angst grotendeels weg en voelen we ons meer comfortabel om actie te nemen.
|
Dit is waarom je online ook aan expectation management moet doen!
Wanneer je online niet duidelijk aangeeft wat iemand te wachten staat, kan je dat héél veel tijd én geld kosten.
Een voorbeeld uit het leven gegrepen:
Enkele weken geleden bestelde ik voor mezelf en 4 vrienden vliegtickets naar Praag. ✈️
Slim als ik wou zijn, was ik eerst via Skyscanner gegaan. Daar heb je namelijk goedkopere prijzen.
Het was mijn eerste keer dat ik zo boekte, dus dat maakte me wel wat onzeker. 🫤
Bij het doorklikken om te boeken, zag ik de site van de bekende vliegtuigmaatschappij waar we mee vlogen.
Dus klikte ik door op hun site om alle gegevens door te geven. |
Pfieuw! 1000 euro. Da's veel geld.
Dus ik kijk eerst nog 3 keer na of alle namen én mijn e-mailadres wel juist zijn. 🧐
Check! Betalen maar en ik krijg een goedkeuringsscherm. |
Ik surf alvast naar mijn mailbox om mijn tickets te ontvangen.
Die heb je normaal gezien binnen de minuut.
Nog niets... 🤷♀️
Geen probleem, even wachten. Na 5 minuutjes refresh ik nog eens.
Nog steeds niets. 🤔
Nog eens 10 minuten gaan voorbij, nog steeds niets.
IK BEN GESCAMD! 😱😱😱
"Via Skyscanner ben ik op een namaak-website gekomen en ik heb 1000 euro betaald aan scammers." vertelde ik mezelf. 😳
Hoe krijg ik dat uitgelegd aan mijn vrienden?"
DRA-MA ‼️
Dus ga ik in paniek op zoek naar de pagina van de klantendienst.
Daar doe ik mijn verhaal aan de chatbot, daarna aan een medewerker die me na heel wat heen-en-weer gechat probeert te helpen..
Maar wat duurt dat lang!
Ondertussen staat de daver me op het lijf. 🫨
Tot plots...
Na 25 minuten... 🕰️
|
 |
Een mailtje met de tickets.
Ik heb de mail nog 3 keer nagelezen en nog 2 uur met 'den beef' gezeten van de stress. 🫨
De moraal van het verhaal: Manage Expectations!
Als je niet binnen de 2 minuten de tickets kan opsturen, kader de verwachtingen dan duidelijk op je bevestigingspagina.
"We hebben je betaling goed ontvangen en zijn je tickets naar Praag aan het aanmaken. Dit kan even duren, we versturen ze binnen 10 minuutjes naar ....@gmail.com. Alvast bedankt voor je geduld."
Want zoals je ziet, onze verwachtingspatronen sturen onze emoties én ons gedrag. 😉 |
Zo kan je er zelf mee aan de slag
Waar kunnen mensen iets anders verwachten of waar weten ze niet wat ze kunnen verwachten?
Maak concreet wat de verwachtingen zijn in bullets of korte zinnen.
Zeg niet: 'We contacteren je binnenkort.' Maar wél: 'We bellen je binnen de 24u op het nr 0471...'
Hierbij alvast een voorbeeld uit de praktijk: |
 |
Ziezo, dit was onze eerste 'De Psychologie van Actie'!
Heb je feedback of vragen? Laat het ons zeker weten door eenvoudig te antwoorden op deze mail.
Tot volgende maand, 👋
Kaat
PS: Wil je vaker interessante inzichten ontvangen? |
Comments